解剖 分析 中国移动客服小姐

移动客服，不过如此。特发此帖，解剖中移动客服小姐！

1、*转移话题法* 此法是客服小姐的惯用技量，当我们的话费进入了正题时（比如再次提出申诉），她们就喜欢差开话题，其目的是为自己争取应对的时间。当然这个对我们而言无所谓，她要时间我们就给她时间，只要不别她把话题岔太远，弄乱你的思路而被她干扰绕开，忘记了自己的目标就ok！不过一般正常人都不会出现此类情况。

2、*转接法（金蝉脱壳）* 一般在主10086解决不了的问题，我们提出的一些她们觉得棘手的要求她们通常都是用此法。例申诉暂停法被扣话费:由于权限问题，我无法为您解答，我将为您转到业务专集，由那的工作人员帮您解答。这是很正常的，一般主10086只能回答和解决一些客户最基本的问题，那是没办法的事，所以就任她转，我每次都是不说原因就直接要求转接，因为她们的权限确实有限。不过经常会转接失败。不过无所谓，大不了再打过。她们这是金蝉脱壳得理所当然。我们也无能为力。

3 、*上级经理* 此法类似转接法，但是比转接法要直接有效，因为这是最后的大boss，只要解决她，那么一般你的问题都可以解决，此法不象转接法，转接法有时候要转四五次才能解决问题，而此法你只要解决经理那问题就ok了。不过毕竟是boss，她也比一般客服要难搞，因为她的口才仅比我差一点而已、嘻嘻，我可没自夸，最后她还是败在我手上～经理懂的比一般客服懂得要多得多，不过你只要抓住问题的重点和本质，坚持观点，那就不怕她！

4、『延迟法』她们经常会说:您的问题我们已经为您记录，48个小时内会有工作人员给您回复。这是延迟法，其实我们一般的问题在一天内都是可以有解决的，而48个小时只是在浪费我们的时间罢了。费话不多说！直接说解决办法:《要求将我的请求进行加急处理》移动有个可以问题加急处理的规定，只能你提出加急的要求都是能得到获准的！至于加急是什么意思那我就不多说了，正常人都能理解！

5、最后的一个大招，我们最无奈的一招＞＞＞*无能为力法* 我比较喜欢和移动mm提出一些非常过份无理的要求，比如广西开通wht（那不是我要求就能办的事）。她们的回答很简单:我们无能为力！！呵呵，我估计是最刁难的客户了。听到这我确实没法，总不能我要求她杀人，她也能帮到我吧。对于她们说的无能为力，我也只能说无能为力了。这是大招，无能无力法最后，和大家再说说我的对白。<1>，不要给她说话的机会，也就是说你一见她说话就马上打断。客服一般是要等客户把话说完才能讲话的。<2>、语气要硬！不要廉香惜玉！个人觉得话费重要多了<3>、多次强调自己的要求，有时候你也可以很体贴的对mm说:我知道你没有权限帮我解决问题，你只要把我要表达的意思反馈上去就好了，我也不难为你。<4>、一定要很了解移动的各个条款和对客服的规定！只有那样才能占定主动权！主动权很重要！那是你成功与否的关键！<5>、哪怕不懂，也要装作很懂移动规定的样子！说错也不怕，她会告诉你正确的规定，起码你能学习！