收集整理。送给新手///我们注重的是实用！
一：梦网业务正规定制流程：
1，sp有资费说明的广告
2，用户发送订购指令到sp相应端口
3，sp请求用户确认
4，用户确认
5，sp向运营商收费平台发送收费数据包
6，运营商审核后向用户鉴权
7，用户再次确认
8，订购成功，扣费
凡违反上述规定均属违规，至少可以向移动索赔双信话费
（移动规定误收／乱收的话费作2倍赔偿的）
也可向sp索赔2—100倍话费
这里七约提醒下。向移动索赔之前要先了解一下：
梦网业务基础知识，
正所谓知己知彼百战百胜，
再看看无良sp的黑人技俩，保证你受益非浅
二：
1.如何看出自己被黑？
可以到我的梦网查询，发现话费异常、
话单的代收费或者是二次开通被扣费也可以
2.什么是sp？
移动内容服务商。
除了移动你可以见到的网络上可见内容提供者
3.怎么投诉？
通常有打拨10086人工、直接联系sp、移动上级主管、媒体等
4.投诉时要注意什么？
要有礼有节，百折不挠，如果不成，
最后抛出：我不满意，还会接着投诉
5.移动处理投诉时限是多久？
要求24小时内答复，投诉之日起15日内必须解决，
无法解决的必须先做退费处理而后解决
6.正常服务定购流程有什么？
信产规定：
1.浏览相关广告，（可无）
2.确认定购
3.sp返回确认信息同时发送收费数据包给移动
4.移动向用户发送确认信息
5.用户确认
6.移动下发收费及成功确认
7.如何反驳移动及黑皮？
以法为据，上述流程缺一个就是违规
8.赔偿额度多少？
移动规定赔偿2倍，sp不限，通常十至百倍不等
9.接入10086规定？
打通后，用户挂机之前移动不可挂机
，所以只要你有时间，不怕磨不死她！
10.如果对付态度不好和死不投降的话务员？
要求接通经理，问她工号，把她一起投！
11.如何联系sp?
要求移动转告或者直接打sp客服
12.实在解决不了怎么办？
诉到信产（邮件最好）：
accept@chinatcc.gov.cn
移动总部电话：010-63681860，投他办事不力！
信产：010-12300010-6230445513
13.和移动可以骂人吗？
可以！但不要粗话，可以说她和黑皮狼狈为女干，
包庇黑皮等等
14.什么是双边流量？
这个最拿手好戏，
就是黑皮发给移动及移动返回的数据包产生的流量，
这是最原始证据
15.漫游如何投？
打 13800138000 转人工，
如果没有人工可以先按给手机充值，
13800138000就可以转人工！
16.想投高倍赔偿？
那你就和黑皮联系，不给高倍就要道歉信！
只要这个就可以折腾死它！他一般不会给的，就拿这个要挟！
17.不承认二次确认？
没关系，继续投，或者说信不信我投诉你，
还可以叫她转经理，把她一起投！
详细解剖中国移动客服小姐
①、◇转移话题法◇
此法是客服小姐的惯用技量，当我们对话进入了正题时（比如再次提出申诉），她们就喜欢扯开话题，其目的是为自己争取应对的时间。当然这个对我们而言无所谓，她要时间我们就给她时间，只要不别她把话题扯太远、弄乱你的思路、而被她干扰绕开、忘记了自己的目标等就OK！不过一般正常人都不会出现此类情况。
②、◇转接法◇（金蝉脱壳）
一般在主10086解决不了的问题，我们提出的一些她们觉得棘手的要求，她们通常都是应用此法。
例：申诉暂停法被扣话费：
由于权限问题，我无法为您解答，我将为您转到业务专集，由那里的工作人员帮您解答。
这是很正常的，一般主10086只能回答和解决一些客户最基本的问题，那是没办法的事，所以就任她转，我每次都是不说原因就直接要求转接，因为她们的权限确实有限。不过经常会转接失败！不过无所谓，大不了再打一次，她们这是金蝉脱壳，理所当然，我们也无能为力！
③、◇上级经理◇
此法类似转接法，但是比转接法要直接有效，因为这是最后的大boss，只要解决她，那么一般你的问题都可以解决，此法不像转接法，转接法有时候要转四五次才能解决问题，而此法你只要解决经理那些问题就ok，不过毕竟是boss，她也比一般客服要难搞！
难搞也要继续，相信你的口才！经理懂的比一般客服懂得要多得多，不过你只要抓住问题的重点和本质，坚持观点，那就不怕她！
④、◇延迟法◇
她们经常会说：
您的问题我们已经为您记录，48个小时内会有工作人员给您回复！
这是延迟法，其实我们一般的问题在一天内都是可以解决的，而48个小时只是在浪费我们的时间罢了！
解决办法：《要求将我的请求进行加急处理》移动有个可以问题加急处理的规定，只能你提出加急的要求都是能得到获准的！至于加急是什么意思那我就不多说了，正常人都能理解！
⑤、◇无能为力法◇
我比较喜欢和移动mm提出一些非常过份无理的要求！
她们的回答很简单：我们无能为力！
呵呵，这个估计是最刁难客服的了，听到这我们确实没法，总不能我要求她杀人，她也能帮到我们吧？对于她们说的无能为力，我也只能说无能为力了，这是大招，无能无力法！
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最后，和大家说说几个注意点：
<1>、不要给她说话的机会，也就是说你一见她说话就马上打断，客服一般是要等客户把话说完才能讲话的
<2>、语气要硬！不要廉香惜玉！个人觉得话费重要多了
<3>、多次强调自己的要求，有时候你也可以很体贴的对mm说：我知道你没有权限帮我解决问题，你只要把我要表达的意思反馈上去就好了，我也不难为你
<4>、一定要很了解移动的各个条款和对客服的规定！只有那样才能占定主动权！主动权很重要！那是你成功与否的关键！
<5>、哪怕不懂，也要装作很懂移动规定的样子！说错也不怕，她会告诉你正确的规定，起码你能学习！
